“姑娘，這字太小了，我這老花眼實在看不清啊！”2020年夏天，南京漢中路客服中心里，62歲的張大爺舉著手機嘆息，道出不少老年人在保險服務中的困境。如今，這樣的場景在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）服務網點已鮮見——通過系統性適老化改造，從線下柜面到線上App，從專屬產品到暖心課堂，全鏈條適老服務體系成型，不僅惠及兩千多萬老年客戶，更讓中國人壽成為行業標桿。

柜面服務人員為老年人辦理保單業務

　　中國人壽客戶服務部和消費者權益保護部黨支部培育“團結、奮斗、務實、創新”文化，將適老化服務作為落實集團“333戰略”的重點，成為行業首家通過工業和信息化部適老化及無障礙測評的公司，獲評中國保險行業協會普惠保險案例。

聚焦老年群體開展金融宣傳活動

　　張大爺的困境并非個例。中國人壽基層網點頻繁反饋，老年客戶辦理保單查詢、變更等業務時，常因“看不清、找不到、用不慣”受阻。支部深刻意識到，構建適老化服務體系刻不容緩。面對“行業無先例、標準不明確、責任待厘清”的困境，支部主動破題：黨員化身“老年客戶”體驗全流程，形成100余條痛點報告；黨支部書記牽頭成立專項調研小組，兩個月內通過線上調研、現場訪談等方式，完成覆蓋老年客戶、一線人員、銷售人員的6輪調研，發現超7成老年人“線上畏難、線下依賴”——他們并非抗拒科技，而是需要更友好的服務設計。

　　“解決‘看不清’，絕不止于放大字體。”黨支部書記提出，適老化改造需從線上體驗優化，拓展到全服務體系重塑，并將其作為支部“四個一”作風建設（需求一次理解、業務一次辦好、問題一次解決、體驗一次滿意）的重要抓手。支部牽頭組建專項工作組，制定涵蓋產品開發、銷售服務等8大板塊的《中國人壽服務適老化改造工作方案》，明確26項任務清單，通過“倒計時管理、責任到人、每周通報”機制，實現兩個月組建專項隊伍、完成上萬人員培訓，四個月改造 70余個線上功能點、上線老年專屬產品，以“國壽速度”回應期盼。

工作人員為老年客戶介紹適老化移動應用

　　線下，近2500家柜面網點完成改造，配備輪椅、老花鏡等助老“六件套”，提供優先叫號、專人陪同服務，2023年起累計上門服務近7萬次；95519熱線支持老年客戶一鍵接入人工，提供“慢輕柔”服務及56種方言、少數民族語言支持，話后滿意度近99.9%。線上，壽險App遵循“兩加兩減”原則（功能技術做加法、理解操作做減法），改造三級頁面，同時強化風控——老年客戶借款全量接入人工回訪，新建智能語音風控機器人，成為行業首個獲適老化及無障礙認證的移動應用。

　　作風建設需扎根基層。總部搭建分公司創新共建平臺，推動適老服務從“標準化”向“特色化”升級，“長者陪伴課堂”應運而生：數字生活課堂上，柜面人員手把手教老人用手機，化解“數字恐懼”；文娛健康課堂提供美食分享、醫養知識等活動，豐富老人生活；金融消保課堂通過真實案例科普防騙知識，筑牢“防騙墻”。

長者陪伴課堂

　　截至2024年底，中國人壽累計提供上億次適老服務，構建起“產品有溫度、服務有速度、保障有力度”的體系。2025年，受保險業協會委托，作為牽頭單位之一編寫并發布《保險機構適老服務規范》，填補行業標準空白。

　　這場“指尖”改造，是中國人壽以擔當踐行“以客戶為中心”理念和“四抓落實”要求的生動體現。下一步，支部將繼續以“四抓落實”為指引，以老年客戶滿意為金標準，讓適老化服務既成為響應國家戰略的政治答卷，也成為踐行初心使命的民生答卷。(稿件來源：中國人壽甘肅省分公司)